Todo lo relacionado a CRM (Customer Relationship Manager) para tu negocio

Razones por las que tu E-Commerce necesita un ERP integrado

Razones por las que tu E-Commerce necesita un ERP integrado

Empecemos por entender el concepto de tienda en línea presentado por Wikipedia:

Razones por las que tu E-Commerce necesita un ERP integradoConocida como tienda online o tienda electrónica, se refiere a un tipo de comercio que usa como medio principal para realizar sus transacciones un sitio web o una aplicación conectada Internet. En países de Latinoamérica es común utilizar el anglicismo «e-shop».

Los vendedores de productos y servicios ponen a disposición de sus clientes una página web (o aplicación informática) en la que se pueden observar imágenes de los productos, leer sus especificaciones y finalmente, adquirirlos. Este servicio le da al cliente rapidez en la compra, la posibilidad de hacerlo desde cualquier lugar del mundo y a cualquier hora del día.

Algunos de éstos portales incluyen dentro de la propia página del producto los manuales de usuario de manera que el cliente puede darse una idea de antemano de lo que está adquiriendo. Igualmente, muchas tiendas en línea ofrecen a los compradores la posibilidad de calificar y evaluar el producto.

Estas valoraciones se pueden llevar a cabo a través de la propia página o a través de aplicaciones de terceros, estando siempre visibles para cualquier visitante de la web

Tener comercio electrónico es de suma importancia para su negocio, no importa si es para ventas al detal (B2C) o para ventas al mayor (B2B). Este tipo de plataformas bien definidas, con estrategias claras de diseño gráfico, usabilidad basadas en una correcta segmentación de mercado; definitivamente son necesarias más no suficientes para el éxito esperado. Sin embargo, podemos enumerar sus beneficios:

• Bajos costos.
• Ahorro de costos procesamiento de pedidos.
• Disponible al público 24x7x365 días al año.
• Sin limitaciones geográficas.
• Seguridad en las transacciones.
• Alcance a todo tipo de público.
• Fácil de entender.
• Recolección de la data según la experiencia del usuario en nuestra tienda, hace posible que hagamos modificaciones necesarias para una mejor usabilidad.
• Resultados medibles a corto plazo.

En los últimos 10 años, se ha experimentado una creciente y casi imparable aumento de compras por Internet a través de este tipo de plataformas, convirtiéndose en casi obligatorio para las empresas disponer de este tipo de plataformas para llegar más allá de su público objetivo de venta y ofrecer sus productos al mercado.

Sabiendo esto he indagando un poco por internet. Se vuelve difícil seleccionar una plataforma que se adapte a nuestras necesidades en donde podamos cubrir aspectos como una buena imagen, fácil acceso que permita ofrecer un servicio de calidad y facilitarnos los procesos asociados en cuanto a la gestión de negocio en sí.

Nosotros diríamos que más allá de lo antes descrito, las plataformas de tiendas en líneas deben estar obligatoriamente a un sistema administrativo ERP como parte de su solución, ya que existen procesos que al llevarlos de forma manual nos complicarían mucho más que la ayuda que nos puedan prestar, y que a continuación se los presentamos las que consideramos las más importantes:

1.- Sincronización de productos desde el ERP hacia la tienda en línea: no es lo mismo montar en una plataforma 5 productos con su detalle, precio, descuento, oferta, descripción, imágenes, organizados por categorías y subcategorías que 20.000 productos. Si se conectaran estas plataformas pasarían de tardar meses a minutos y además mantendrían la tienda actualizada.

2- Verificación de stock en línea: cuando se agregan productos al carrito, el enlace le permite al cliente en tiempo real, verificar si la cantidad de ítems solicitados los tienen en existencia o no.

3.- Registro del pedido en línea: al momento de registrar un pedido, se registra de forma automática en el ERP permitiendo al personal tomar las acciones de verificación y entrega del producto de inmediato.

4.- Registro de clientes: se pueden desarrollar reglas de negocios en donde se definan que cada vez que un cliente se registre en la tienda el mismo sea registrado en el ERP y actualice sus datos.

5.- Registro de pagos: al igual que los pedidos, éstos independiente del tipo de pago que sea son registrados de forma automática en el ERP para su inmediata verificación y notificación al cliente.

6.- Registro de las tendencias de compras de los clientes: Cada compra o carrito abandonado puede ser registrado en un módulo del ERP, que recoja esta información y permita tomar medidas al equipo de mercadeo sobre que hacer para que el cliente compre más o tome la decisión de comprar.

Implantar un Software CRM

Implantar un Software CRM

Empecemos por entender el tema desde su concepto:
La customer relationship management, más conocida por sus siglas CRM, puede tener varios significados:

Implantar un Software CRM

1.- Administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1×1, marketing directo de base de datos, etc.

2- Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Dicho software puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías «data warehouse» («almacén de datos») para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

3.- CRM es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas

En el momento de implantar un sistema CRM es importante tener claro necesidades en nuestra organización. Pero lo que debemos tener 100% claro es que es más una metodología que una tecnología, es decir, existe una disciplina que debemos seguir al pie de la letra para lograr aumentar nuestras ventas mejorando nuestras relaciones con nuestros clientes.
Para adquirir un CRM que se adapte a nuestras necesidades, es de suma importancia tener claro los siguientes aspectos:

• Rapidez de gestión.
• Aumento de la productividad.
• Agilizar el proceso del personal de ventas.
• Fácil soporte a nivel de sistemas.
• Seguridad de almacenamiento de la data.

Un CRM a diferencia de un ERP, genera muchas ventajas a nivel de registro de la interacción con los clientes, ya que ese es su objeto primordial. Ayudándonos a medir con detalle la actividad comercial, personal de ventas, forecast de ventas, metodologías de trabajo, tratamiento y control de los clientes, atención pre y post venta, etc. Todos estos aspectos van siendo configurados en el CRM a medida.

En la búsqueda de la máxima optimización de la inversión en marketing relacional, la opción por los sistemas CRM a medida aportan todos los datos necesarios para la mejora del negocio y la agilización de los procesos de negocio, pues ha sido pensado para la total adaptación a las necesidades de la empresa.

Dentro del CRM, existen elementos importantes del mercadeo relacional que se deben cumplir como lo son:
• Las estrategias se deben centrar en el cliente y no en el producto.
• Se debe buscar lograr el máximo número de negocios por cliente
• La información obtenida de los clientes debe almacenarse en bases de datos
• La comunicación con el cliente debe ser bidireccional
• Debemos fidelizar a los clientes para lograr negocios más rentables
• Individualización en las estrategias y campañas de mercadeo
• Personalización de las ofertas específicas de cada cliente
• Trabajar a los clientes a largo plazo para garantizar la rentabilidad
• Las campañas de mercadeo se orientan a lograr la perdurabilidad del cliente con la marca a lo largo del tiempo
• Construcción de la confianza gracias a las buenas relaciones
• Lograr elevada calidad de los productos y servicios a precios razonables
Y también debemos tener claro que el objetivo final de la estrategia del CRM es:
• Aumentar las ventas.
• Obtener y acrecentar datos e información sobre los clientes.
• Vislumbrar oportunidades de negocios donde antes no existían.
• Mejorar el servicio al cliente.
• Optimizar los procesos de atención al cliente y lograr que los mismos sean personalizados.
• Mejorar los precios de venta y reducir costos.
• Identificar o segmentar los clientes potenciales o prospectos que generen mayores beneficios a la organización.
• Lograr la fidelidad de los clientes.

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